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OBJECTIFS

1) Maitriser les spécificités de la communication téléphonique.
2) Gérer les appels entrants conformément aux standard qualité internes.
3) Préparer et réussir ses appels sortants.

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PUBLIC

Quiconque en contact téléphonique direct avec la clientèle.
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DUREE

2 jours, soit 14 heures de formation.

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PRE-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
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ORGANISATION

Formation réalisée en INTRA.

GARANTIR UNE RELATION TELEPHONIQUE DE QUALITE

Programme

 

Intégrer les spécificités de la relation téléphonique...

- Quelles sont les 7 particularités de la relation téléphonique ?
- Le sourire s'entend au téléphone : pourquoi, qu'en déduire concrètement ?
- Les petits "plus" qui feront toute la différence…
- Les pièges à éviter...

Gérer les appels entrants…

- Pourquoi et comment investir dans la qualité des toutes premières secondes ?
- Canaliser l'interlocuteur et conduire l'entretien.
- Identifier le motif de l'appel.
- Passer efficacement le relais.
- Savoir conclure.

Gérer les appels sortants…

- Quelles spécificités pour les appels sortants ?
- Préparer efficacement ses appels sortants.
- Générer un bon premier contact et mettre son interlocuteur en confiance.
- Présenter de manière professionnelle les raisons de l'appel.
- Relancer... en conjugant finesse et efficacité.
- Savoir conclure de manière efficace.

Gérer les cas particuliers...

- Le(la) commercial(e) insistant(e).
- Agressivité : comprendre les mécanismes pour la gérer efficacement.
- Comment canaliser les grand(e)s bavard(e)s ?
- ...

Moyens et outils pédagogiques

- Alternance entre mises en situation (à des fins de diagnostic) et apports méthodologiques.
- Travail sur les situations effectivement vécues par les participants, identifiées en amont de la formation avec le commanditaire et en séance avec les stagiaires.
- Quizz en début et fin de session pour mesurer les acquis.
- Le livret pédagogique intègre un outil d'autodiagnostic et un plan de passage à l'action.