GARANTIR UNE RELATION TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ

OBJECTIFS

1) Maitriser les spécificités de la communication téléphonique.
2) Gérer les appels entrants conformément aux standard qualité internes.
3) Préparer et réussir ses appels sortants.

PUBLIC

Quiconque en contact téléphonique direct avec la clientèle.

DUREE

2 jours, soit 14 heures de formation.

PRE-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

ORGANISATION

Formation réalisée en INTRA.

Boutonrappel250
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GARANTIR UNE RELATION TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ

Programme

Intégrer les spécificités de la relation téléphonique...

  • Quelles sont les 7 particularités de la relation téléphonique ?
  • Le sourire s'entend au téléphone : pourquoi, qu'en déduire concrètement ?
  • Les petits "plus" qui feront toute la différence…
  • Les pièges à éviter...


Gérer les appels entrants…

  • Pourquoi et comment investir dans la qualité des toutes premières secondes ?
  • Canaliser l'interlocuteur et conduire l'entretien.
  • Identifier le motif de l'appel.
  • Passer efficacement le relais.
  • Savoir conclure.


Gérer les appels sortants…

  • Quelles spécificités pour les appels sortants ?
  • Préparer efficacement ses appels sortants.
  • Générer un bon premier contact et mettre son interlocuteur en confiance.
  • Présenter de manière professionnelle les raisons de l'appel.
  • Relancer... en conjugant finesse et efficacité.
  • Savoir conclure de manière efficace.


Gérer les cas particuliers...

  • Le(la) commercial(e) insistant(e).
  • Agressivité : comprendre les mécanismes pour la gérer efficacement.
  • Comment canaliser les grand(e)s bavard(e)s ?
  • ...

Moyens et outils pédagogiques

  • Alternance entre mises en situation (à des fins de diagnostic) et apports méthodologiques.
  • Travail sur les situations effectivement vécues par les participants, identifiées en amont de la formation avec le commanditaire et en séance avec les stagiaires.
  • Quizz en début et fin de session pour mesurer les acquis.
  • Le livret pédagogique intègre un outil d'autodiagnostic et un plan de passage à l'action.
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