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OBJECTIFS

1) Conduire un diagnostic.
2) Gérer la pression du client.
3) Savoir conclure voire passer le relais.

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PUBLIC

Quiconque devant assurer le SAV, en face à face ou au téléphone, d'une offre de produits / services.
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DUREE

2 jours, soit 14 heures de formation.

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PRE-REQUIS

Cette formation nécessite de connaitre les caractéristiques techniques de son offre de produits et/ou services et les procédures de SAV associées
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ORGANISATION

Formation exclusivement réalisée en INTRA.

GERER LES SITUATIONS DE SAV

Programme

 

Aborder efficacement une situation de SAV...

- Investir dans un accueil irréprochable.
- La logique de diagnostic : du produit à son utilisateur.
- Les bonnes questions à poser.
- Les erreurs à éviter.

Gérer la pression du client…

- Dissocier l'attaque du produit / service  de l'attaque personnelle.
- Savoir présenter ses excuses, au nom de la société.
- La force du "croyez bien que..."
- Traquer et éliminer les amoindrisseurs.
- Respirer pour réguler ses émotions.

Moyens et outils pédagogiques

- Alternance entre mises en situation (à des fins de diagnostic) et apports méthodologiques.
- Travail sur les situations de SAV effectivement gérées par les participants, identifiées en amont de la formation avec le commanditaire et en séance avec les stagiaires. Le cas échéant, le processus peut démarrer par une phase d'observation sur le terrain.
- Quizz en début et fin de session pour mesurer les acquis.
- Le livret pédagogique intègre un outil d'autodiagnostic et un plan de passage à l'action.