PBRH forme à la gestion de la relation client...conclure

Nos entreprises ne vivent que grâce à leurs clients. C'est la raison pour laquelle PBRH a développé des formations dont l'objectif est de viser l'excellence en matière de relation client. Là plus qu'ailleurs, la personnalisation est bien entendu essentielle...Voici, en guise d'illustration, quelques exemples d'actions construites, spécifiquement, pour chacun de nos clients.

 

Accueillir la clientèle...

Le cabinet a acquis un savoir faire spécifique dans les techniques d'accueil du grand public. Nous intervenons néanmoins dans des configurations "B to B"... L'un des enjeux de la préparation est de définir comment doit se matérialiser l'excellence et terme d'accueil de la clientèle. Ce travail préparatoire, parfois complété par une approche de type client mystère, permet de répondre efficacement aux questions suivantes :

- Comment se préparer efficacement à accueillir ses clients ?
- Pourquoi et comment faire du premier contact un investissement ?
- Comment caractériser ses interlocuteurs ?
- Quels messages clefs faire passer ?
- Comment reformuler efficacement ?
- Quels pièges éviter, quelles astuces déployer ?
- Comment passer efficacement le relais à un tiers ?
- ...

 

Conduire un entretien de vente...

Le principe est de maîtriser les différentes étapes de l'entretien de vente, qu'il s'agisse de commerciaux itinérants, sédentaires, voire de techniciens en contact avec la clientèle pour de la vente au comptoir... Le travail de préparation permet notamment de faire travailler sur la réalité des participants et, ainsi, de répondre efficacement aux questions suivantes :

- Comment se préparer efficacement ?
- Comment déployer la méthode CDAC® ?- Quelles questions pour une découverte efficace ?
- Comment argumenter et présenter son offre ?
- Objections : pourquoi s'en réjouir ? Comment les traiter ?
- Comment conclure ?
- Comment conforter sa position ?
- ...

Gérer les situations de SAV...

La manière de gérer son service après-vente conditionne la capacité de l'entreprise à fidéliser ses clients. L'objectif de ces formations est d'apprendre à aborder astucieusement, sous l'angle des techniques de communication, les situations de SAV. Là encore, des mises en situation permettent tout à la fois de réaliser un diagnostic de ses pratiques mais également de compléter ses connaissances. L'objectif de cette formation est notamment de répondre aux questions suivantes :

- Quelles spécificités pour le SAV ?
- Comment réussir la prise de contact ?
- Comment conduire efficacement un entretien lié au SAV ?
- Comment réagir face au mécontentement voire à l'agressivité du client ?
- Quelles formulations utiliser ?
- Quels pièges éviter ?
- Comment passer le relais à un tiers (supérieur hiérarchique, SAV niveau 2, etc) ?
- ...

 

Maitriser les écrits commerciaux...

La maîtrise des techniques de communication écrite constitue sans aucun doute une compétence clefs pour les commerciaux : qualité des propositions, des mails, des relances... Un des enjeux est de faire comprendre pourquoi et comment un détail peut faire toute la différence...

Au-delà de la prise en compte des spécificités de chacun de nos clients, l'objectif de ces formations est de répondre aux questions suivantes :

- Quelles sont les spécificités des écrits commerciaux ?
- Pourquoi et comment partir de l'objectif visé ?
- Comment réussir une introduction courte et engageante ?
- Comment structurer son argumentaire ?
- Quelles règles et astuces de personnalisation ?
- Quels pièges éviter ?
- Comment sécuriser sa relecture ?
- ...

 

Toutes ces formations ont été conçues et animées, en mode "intra", pour tel ou tel de nos clients. Vous vous retrouvez dans l'une ou l'autre de ces thématiques ? Rencontrons-nous pour en parler !

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Date de mise à jour : avril 2017
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