Programme

Intégrer les spécificités de la relation téléphonique...

• Quelles sont les 7 particularités de la relation téléphonique ?
• Le sourire s'entend au téléphone : pourquoi, qu'en déduire concrètement ?
• Les petits "plus" qui feront toute la différence…
• Les pièges à éviter...

Gérer les appels entrants…

• Pourquoi et comment investir dans la qualité des toutes premières secondes ?
• Canaliser l'interlocuteur et conduire l'entretien.
• Identifier le motif de l'appel.
• Passer efficacement le relais.
• Savoir conclure.

Gérer les appels sortants…

• Quelles spécificités pour les appels sortants ?
• Préparer efficacement ses appels sortants.
• Générer un bon premier contact et mettre son interlocuteur en confiance.
• Présenter de manière professionnelle les raisons de l'appel.
• Relancer... en conjugant finesse et efficacité.
• Savoir conclure de manière efficace.

Gérer les cas particuliers...

• Le(la) commercial(e) insistant(e).
• Agressivité : comprendre les mécanismes pour la gérer efficacement.
• Comment canaliser les grand(e)s bavard(e)s ?
• ...

Moyens et outils pédagogiques

• Alternance entre mises en situation (à des fins de diagnostic) et apports méthodologiques.
• Travail sur les situations effectivement vécues par les participants, identifiées en amont de la formation avec le commanditaire et en séance avec les stagiaires.
• Quizz en début et fin de session pour mesurer les acquis.
• Le livret pédagogique intègre un outil d'autodiagnostic et un plan de passage à l'action.